Многие тендерные комитеты диктуют свои условия поставщикам, следствием чего мы видим множество разных сертификатов на сайтах организаций различных сфер деятельности.

Не стоит рассматривать вариант построения в одной организации нескольких «не интегрированных систем» с отдельными документами, политиками, внутренними аудитами и т.п. так как такого рада «системы» мало пригодны для реальной работы. Ведь в реальной работе компании существует одна система управления - в рамках которой руководитель принимает обоснованные решения (при этом учитавать нужно вопросы качества, финансов, окружающей среды и другие), обеспечивает и контролирует их выполнение. Можно говорить о том, что разные аспекты этой единой системы описаны в разных документах и проверяются в рамках разных аудитов - но от этого система не перестает быть единой.

Но если компания приняла решение о разработке отдельных систем документации, то нужно проанализировать, насколько удобно будет исполнителям учитывать и совмещать в своей деятельности требования сразу нескольких документов, описанных в разных системах. В действительности, естественным результатом такого анализа должно быть решение о разработке единой системы, то есть интеграции разных систем управления. Например, для предприятия пищевой сферы актуальной будет система включающая не только безопасность пищевого производства, но и защиту труда, экологические аспекты, анализ рисков предприятия (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000). Суть в том, что руководство самостоятельно принимает решения о путях согласования требований отдельных систем (объединив их в одну эффективную систему), а не перекладывает это решение на исполнителей (принуждая их находить варианты действий, которые удовлетворят все требования разных систем).

Интегрированные системы и стандарты на системы управления

Интегрированная система управления отвечает требования более чем одного системного стандарта (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000, ISO 22000, ISO 27001 и т.п.). Так как стандартов на интегрированные системы управления пока нет, то при сертификации получается некое "колекционирование" сертификатов. Например, нужно оформить три или четыре сертификата, хотя в сущности система единая.

Определение сути ИСУ через отдельные стандарты приводит к тому, что аспекты деятельности организации, не регламентированные ни одним стандартом, довольно редко включаются в формализованную систему управления. В первую очередь это касается финансового менеджмента, который является ключевым для любой бизнес-организации. Очень редко для коммерческого предприятия уменьшение влияния на окружающую среду действительно является более приоритетно, чем увеличение прибыли. Но в ИСУ, разработанной под определенный тендер, экологический менеджмент скорее всего будет интегрирован раньше финансового. Это может быть свидетельством того, что документированная система управления не является в полной мере работоспособной: ведь маловероятно, что высшее руководство организации серьезно будет относиться к системе, которая не направлена на достижение необходимых финансовых показателей.

Еще одним важным аспектом систем управления, который редко включается в ИСУ является обеспечение мотивированности персонала. Мотивация частично диктуется стандартами OHSAS 18001 и SA 8000, но лишь в малой мере. Если ключевыми факторами мотивации сотрудников являются те, которые регламентируются этими стандартами (безопасность работы, уровень зарплаты и т.п.), а не корпоративная культура, возможность обучения и развития, вовлечение, информированность, то в организации есть серьезные проблемы с кадрами. Другим примером деятельности, которая на данный момент не регламентирована системными стандартами, является обеспечение удовлетворенности и лояльности поставщиков (например, в перерабатывающей промышленности при нехватке качественного сырья эта деятельность самая важная).

В целом, стандарты на системы управления, как и любые другие стандарты, имеют главную цель: обеспечить возможность определить соответствие определенного объекта (в данном случае - организации в целом) установленным требованиям. Так, наличие стандарта оправдано, если существуют люди или организации, заинтересованные в том, чтобы получить информацию о соответствии этому стандарту. С точки зрения систем управления такими главными группами, внешними относительно организации, могут быть потребители и представители общества. Системные стандарты разрабатываются, в первую очередь, для вопросов, интересующих эти группы: качество, влияние на окружающую среду, безопасность персонала, пищевая безопасность и т.п. Что же касается, например, финансового менеджмента, то он интересен, в первую очередь, для владельцев и инвесторов. А они, как правило, могут получить необходимую для себя информацию непосредственно из финансовыхотчетов организации, а не через орган по сертификации.

Интегрированные системы и заинтересованные стороны организации

Интегрированная система управления - это система, которая направлена на удовлетворение различных ожиданий нескольких заинтересованных сторон организации. Важной в этом определении является попытка перейти от внешних факторов, которые не имеют прямого отношения к организации (требования стандартов), к ее собственной специфике работы (ожидания ее заинтересованных сторон). И тут не обязательно речь идет о традиционных пяти группах заинтересованных сторон (потребители, поставщики, персонал, владельцы, общество). На самом деле каждая организация должна самостоятельно определить свой перечень заинтересованных сторон, который отражает ее миссию и систему ценностей. Сначала резонно найти ответ на вопросы «кому должно принести пользу существование организации?» или «для удовлетворения чьих ожиданий организация была создана?» Ответ будет определять перечень целевых заинтересованных сторон организации. На следующем этапе ищут ответ на вопрос: «чьи ожидания организация вынуждена удовлетворять, чтобы обеспечить свое развитие и возможность стабильно удовлетворять целевые заинтересованные стороны?» В этом случае ответ будет определять "ресурсные" заинтересованные стороны. Желательно, чтобы оба вопроса были рассмотрены командой высшего руководства организации, ведь ответ на них существенно влиять на стратегию организации (в том числе - на стратегию развития системы менеджмента и интеграции в нее новых составляющих).

При таком подходе может оказаться, что индивидуальный перечень заинтересованных сторон может существенно отличаться от традиционного перечня из пяти групп. В частности:

  • некоторые из традиционных заинтересованных сторон могут делиться в индивидуальном перечне на несколько разных заинтересованных сторон с принципиально различными ожиданиями, которые удобнее рассматривать отдельно (например, для редакции журнала заинтересованная сторона "потребители" может делиться на читателей и рекламодателей; для высшего учебного заведения потребители могут делиться на студентов, родителей или опекунов студентов и работодателей);

  • могут появляться новые заинтересованные стороны, которые объединяют признаки нескольких традиционных заинтересованных сторон (например, дилеры имеют признаки как потребителей, так и поставщиков; аспиранты в вузе - как сотрудников, так и потребителей);

  • могут появляться принципиально новые заинтересованные стороны, которые сложно отнести к любой из традиционных групп (например, франчайзинговые организации, дочерние предприятия, производители сопутствующей продукции и т.п.).

Разработав перечень основных заинтересованных сторон организации, можно для каждой из них определить важнейшие группы ее ожиданий, которые влияют на ее удовлетворенность и на решение относительно сотрудничества с организацией. В результате, организация получает таблицу, подобную приведенной ниже (еще раз подчеркнем, что такая таблица будет индивидуальной для каждой организации).

Заинтересованная сторона

Основные ожидания

Акционеры

Стоимость акций

Дивиденды на акцию

Сохранение имущества

Возможность получения информации о деятельности организации

Потребители

Качество продукции и услуг

Соблюдение сроков

Цены

Развитие партнерских отношений

Поставщики

Объемы и прогнозированность заказов

Цена и порядок расчетов

Развитие партнерских отношений

Персонал

Социальная защищенность, безопасность работы

Возможность карьерного роста

Возможность личного развития

Интересная работа, дополнительные «плюшки»

Психологический климат

Население города, в котором размещено предприятие

Бютжет региона от налоговых выплат

Отсутствие негативного влияния на окружающую среду

Социальная деятельность, спонсорство

Открытость, доступность информации

 

Наличие такой таблицы помогает лучше понять место организации в мире, определить ее стратегию, в частности - определить последовательность шагов по расширению сферы применения документированной системы управления.

Что интегрируем: последовательность расширения интегрированной системы управления

Ясно, что полная система управления компанией должна быть направлена на удовлетворение всех важных требований заинтересованных сторон. Но одновременное построение такой системы может оказаться слишком сложным для организации, поэтому целесообразной может оказаться последовательная интеграция в систему отдельных составляющих. Важным является определение последовательности шагов интеграции, ведь, начиная с наиболее важных составляющих, организация определяет основные составляющие системы (структуру процессов, форму документированного описания процессов и т.п.), которые будут дополняться и уточняться на следующих шагах. Также построение системы по самым важным направлениям деятельности организации (а не по тем, которые описаны в популярных стандартах) способствует более серьезному восприятию этой системы со стороны руководства и сотрудников организации.

При выборе составляющих, которые должны быть в первую очередь включены в интегрированную систему управления, организация может учитывать такие критерии:

  • важность заинтересованной стороны для организации (с точки зрения ее целей, миссии, системы ценностей, стратегии развития);

  • "дефицитность" заинтересованной стороны (имеет ли монополию или вынуждена бороться за лояльность заказчиков/потребитилей с конкурентами);

  • важность определенных характеристих для заинтересованной стороны, ее влияние на лояльность;

  • возможность, интегрировав в системе управления одну подсистему, направить ее на удовлетворение ожиданий сразу нескольких заинтересованных сторон.

Последовательность шагов по расширению сферы применения интегрированной системы управления может иметь такой вид (данный пример не является ни универсальным, ни оптимальным):

  • разработка системы управления качеством (ориентация на удовлетворение нужд потребителей относительно качества продукции и услуг и соблюдение сроков), при необходимости - сертификация по стандарту ISO 9001;

  • интеграция финансового менеджмента (ориентация на нужды акционеров, потребности потребителей относительно цен на продукцию, потребности поставщиков относительно своевременности расчетов, нужды общества относительно уплаты налогов), при необходимости - подтверждение соответствия нормам SOX;

  • интеграция вопросов, касающихся мотивации персонала (вопрос выплаты зарплаты, социальной защищенности, возможностей для развития и привлечения, формирование психологической атмосферы и т.п.), при необходимости - сертификация по стандартами IIР и SA 8000;

  • интеграция вопросов, касающихся охраны труда и влияния на окружающую среду; при необходимости - сертификация по стандартам OHSAS 18001 и ISO 14001;

  • интеграция вопросов, касающихся партнерских отношений с потребителями и поставщиками;

  • интеграция вопросов, касающихся влияний на общество, с учетом положений стандарта ISO 26000.

Таким образом, системные стандарты не рассматриваются как обязательный атрибут каждого шага по расширению системы, история развития системы не сводится к хронологии получения новых сертификатов. На каждом этапе соответствующие стандарты могут выполнять две роли:

  • набор общепризнанных лучших практик, которые целесообразно знать и учитывать при интеграции новой подсистемы (но учитывать эти практики - не значит автоматически использовать их как основу для соответствующей подсистемы);

  • требования соответствующей заинтересованной стороны (например, потребителя, инвестора), обязанности для сотрудничества с ним (если соответствие стандарта определено, как обязательное требование, организация должна включать его в "техническое задание" на интеграцию новой подсистемы так же, как и любое другое требование заинтересованной стороны).

Основная идея такая: "использовать стандарты, а не автоматически придерживаться их", - и это не зависит от того, речь идет об одном стандарте сразу ли о нескольких.

В завершение следует заметить, что добиться эфективности в разы проще, если требования системы учтены в программном обеспечении, например, система 1С предприятия или другая база данных, что может обеспечить в том числе четкое разграничение ответственности.